Tämän blogisarjan 1. osa löytyy täältä: Osa 1 / 2
Viime kirjoituksessa vastattiin kysymykseen: “miten uusia asiakkaita hankitaan?”
Tällä kertaa keskitymme bisneksen DNA:n tuplakierteen toiseen osaan, eli siihen kuinka niistä vanhoista asiakkaista pidetään parempaa huolta.
Se, että maailma muuttuu, ei pitäisi olla kenellekään uutinen. Tahti, jolla se muuttuu, saattaa tulla osalle teistä yllätyksenä. Otetaan esimerkkinä yhden alan yksittäinen esimerkki:
Mitä tuo yllä oleva kuva sinulle kertoo? Katso aikajanaa tarkemmin. Vain yhdessä vuodessa pelkän robotisaation avulla öljy-yritykset onnistuivat lisäämään öljynporauslauttojen määrää radikaalisti, lisäämättä henkilöstöä. Tämän tarinan pointti ei ole niinkään hehkuttaa automatisaatiota, vaan korostaa muutoksen nopeutta.
Kuinka muutoksessa sitten voidaan pysyä mukana? Ehkä jopa itse toimia muutoksen airueena, eikä vain reagoida maailman muutoksiin? No ensimmäinen askel on se, että parannusta pitää tapahtua joka päivä… minimissään joka viikko.
Itse olen tutkinut monia organisaation kehitysmetodeja vuosien ajan ja päätynyt siihen, että Lean antaa kokonaisvaltaisimman jatkuvan kehittämisen mallin. Ei ole sattumaa, että 100 vuoden aikana Toyotalla on ollut vain kaksi vuotta, jolloin he eivät ole tehneet voittoa (2008-2009).
Kuvan keskellä on “jatkuva kehittäminen”. Kuulostaa hienolta, mutta mitä se on?
Lean työskentelytapana on aluksi haastavaa. Ensimmäinen askel on oppia näkemään oman – ja organisaation työn virhekysyntä. Jokaisen meidän ajalle ja resursseille on kysyntää, sillä muuten emme tekisi sitä mitä teemme. Kysyntä jakaantuu kahteen tyyppiin: arvo- ja virhekysyntään. Arvokysyntä on sitä mistä asiakas maksaa sinulle. Häntä kiinnostaa se, että auto toimii, seinään tulee reikä siihen mihin pitikin tai tervehtyminen. Tämä on sitä arvoa, josta hän on maksanut. Häntä ei taas kiinnosta teidän varaston sähläys varaosien kanssa, Jaren krapula tai byrokratian kanssa painiminen. Aina kun teidän operatiivinen puoli ei onnistu ensimmäisellä kerralla muuttamaan asiakkaan tarvetta asiakkaan arvoksi ilmenee virhekysyntää. Se on virheellisiä tarjouksia, vääriä suunnitelmia, huonoa kommunikaatiota, heikkoa johtamista, toimintojen siiloutumista, heikkoja prosesseja ja lukuisia muita virhetiloja, joita ilmenee jokaisessa organistaatiossa. Kyky erottaa virhekysyntä arvokysynnästä on äärimmäisen tärkeää!
Periaatteet & filosofia
Sen sijaan, että lahtisimme implementoimaan yksittäisiä työkaluja tai metodeja, on olennaisempaa ymmärtää miksi Leania kannattaa käyttää ja mitä se voi tarjota. Periaatteet kuten arvo, arvoketjut, virtaus, imuohjaus ja täydellisyys auttavat hahmottamaan jokaisen organisaation matkaa kohti täydellistä arvonluontia. Jatkuvan kehittämisen tulisi aina tukea asiakasarvon toteutumista, joten se, että jokainen käsittää mikä hänen työnsä arvo on kokonaisuuden kannalta, mitkä ovat askeleet prosessissa, kuinka työ virtaa kokonaisuuden läpi, missä ovat pullonkaulat ja miltä “täydellinen” arvonluonti edes näyttäisi auttaa organisaatiota jokaisella tasolla ottamaan päivittäisiä askeleita kohti parempaa.
Prosessit & standardityö
Ilman standardia ei voi olla kehitystä! Mitä vasten te muuten arvioitte, että paraneeko vai heikkeneekö toiminta? Miten te mittaatte mitään ilman standardeja? Standardi tarkoittaa parasta keinoa tehdä kyseessä oleva työ, joka on tähän mennessä keksitty. Vaikka organisaatiolla olisi kehittyneet standardit ja prosessit, niin ne eivät saa olla kiveen hakattuja! Niitä pitää kyseenalaistaa ja tuunata jatkuvasti. 95 % virheistä on virheitä prosessissa, ei ihmisissä, joten lopeta työntekijöiden syyttely ja katso peiliin, sillä sinä johtajana olet epäonnistunut luomaan tehokkaita prosesseja ja standardeja.
Tieteellinen ongelmanratkaisu
Mitä tehdään kun tulee ongelma? Kustaanko nuotioon vai yritetäänkö löytää palon syy? Ensimmäinen on paljon yleisempi tapa, sillä todellisten syiden löytäminen on työläämpää ja vaatii ajattelua. Tieteellinen ongelmanratkaisu toimii PDCA-syklin (Plan-Do-Check-Act) mukaisesti ja tehokas metodi ongelmien systemaattiseen purkamiseen. Tähän voi ottaa vielä avuksi esim. A3-työkalun, jolloin ongelmien purkaminen pienemmiksi, helpommin nieltäviksi palasiksi helpottuu. Tieteellinen ongelmanratkaisu antaa jatkuvalle kehittämiselle selkeän rakenteen, jota seuraamalla on helpompi ratkaista oikeita ongelmia, eikä vain niiden oireita.
Visuaalinen johtaminen
Se mitä et näe, sitä et voi johtaa. Nykyinen työelämä on hirveän monimutkaista. On lukemattomia asiakkuuksia, projekteja, maileja, kokouksia, työpaikkakiistoja, politiikkaa, budjetteja ja pikkujoulut, jotka luovat vielä oman kerroksen monimutkaisuutta. Visuaalinen johtaminen auttaa kokoamaan yhteen keskeisimpiä työvirtoja ja projekteja, jolloin kokonaisuuden hahmottaminen ja täten johtaminen helpottuu. Kanban-taulut ovat yleisin metodi, mutta monia muitakin visuaalisia ohjeistuksia ja työkaluja löytyy. On paljon helpompi tehdä jatkuvaa kehittämistä, kun kehityskohteet ovat jatkuvasti kaikkien näkyvillä. Poissa silmistä, poissa mielestä on harvinaisen totta, joten pidä tärkeimmät asiat tapetilla (kirjaimellisesti!).
Kuinka usein teillä kehitetään jotain, joka vaikuttaisi (toivottavasti) positiivisesti asiakasarvoon? Kehittämisessä on yleensä kyseessä testaamisesta, joten siihen liittyy aina riski epäonnistumisesta. Tämän takia suosittelen teille lisämään testaamisen määrää ja nopeutta. Ämpärillinen tikkoja viikottain lentämään, niin muutamat osuvat aina maaliinsa. Muutos on ja pysyy, joten syleilkää sitä kuin vanhaa tuttavaa, sillä jos otat muutoksen vihamieheksesi, niin en voi povata sinulle kovin suotuisaa tulevaisuttaa.